1．はじめに
アイグラングループは、従業員の心身の健康を守り、より質の高い商品及びサービスを提供していくために、「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を策定いたしました。
2．目的
アイグラングループが運営する各事業の中で出会うすべての方が、「自分らしく輝いて生きる」お手伝いをする為に、そして50年後の日本人に「ありがとう」と言われる仕事をする為に、従業員が安心して働ける環境を提供することが必要だと考えています。
アイグラングループには、従業員の健康と安全に配慮する義務があり（労働契約法第5条）、快適な職場環境の実現と労働条件の改善を通じて職場における従業員の安全と健康を確保しなければなりません（労働安全衛生法第3条）。
そこで、カスタマーハラスメント行為から従業員を守るために、カスタマーハラスメントについての私たちの考え方を公表させていただくことにしました。
3．対象となる行為
カスタマーハラスメントに該当する行為を以下の通り例示いたします。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動、土下座その他の社会的相当性を欠く要求
- 継続的・執拗な言動、長時間にわたる拘束、居座り
- 差別的な言動、性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求（個人情報の詮索、SNSでの写真・動画の公開を含む）
- 提供する商品・サービスの内容と関係のない過大な要求、金銭の要求
4．カスタマーハラスメントによって生じる弊害
- 従業員のパフォーマンスの低下、健康不良、休職、退職
- ハラスメント対応に人的コストを割くことによる業務の遅れ、休止
- 商品及びサービスの質の低下
- 従業員数の減少及び風評被害による施設の維持・存続の危機
5．カスタマーハラスメントへの対応
（従業員の対応）
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1.従業員は、お客様の言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、または該当するおそれがあると判断した場合、速やかに直属の上長に報告し、その指示を受けるものとします。
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2.アイグラングループは、前項の報告があった場合、可能な限り当該従業員一人で対応させないものとし、複数名での対応、対応者の交代または上長への引き継ぎを行います。
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3.従業員は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、上長の判断を待たずに対応を一時中断し、退避することができます。この場合において、アイグラングループは従業員を不利益に取り扱いません。
（特に悪質な行為への対処）
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1.アイグラングループは、次の各号のいずれかに該当する場合、特に悪質なカスタマーハラスメントとして、第2項に定める措置を講じることができます。
- ①暴行、傷害その他の身体的な攻撃が行われた場合
- ②威圧的な言動、土下座その他の社会的相当性を欠く要求
- ③同一の事案に関し、会社が説明を尽くした後もなお、おおむね1時間を超えて対応を要求する行為が行われた場合
- ④同一の事案に関し、会社が対応を終了する旨を通知した後もなお、繰り返し連絡または来訪が行われた場合
- ⑤従業員個人を特定した中傷、または映像・音声・氏名等をインターネット上に公開する旨の予告が行われた場合
- ⑥従業員に対し、土下座その他社会的相当性を欠く行為を要求する行為が行われた場合
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2.前項の措置は、事案の内容および程度に応じ、次の各号のうちから選択します。
- ①口頭または書面による警告
- ②当該事案に関する対応の打切り
- ③商品またはサービスの提供の拒否、取引の停止
- ④店舗、事業所その他会社が管理する施設への立入りの禁止
- ⑤警察への通報または被害届の提出
- ⑥顧問弁護士への相談、および民事上または刑事上の法的措置
（相談窓口）
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1.アイグラングループは、カスタマーハラスメントに関する相談窓口を株式会社アイグランホールディングス・人事総務課に設置し、その連絡先および利用方法を従業員に周知いたします。
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2.相談窓口は、カスタマーハラスメントが現に生じている場合のほか、その発生のおそれがある場合ならびに該当するか否かの判断に迷う場合においても、広く相談に応じるものとします。
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3.アイグラングループは、相談窓口の担当者に対し、対応に必要な研修を実施します。
（プライバシー保護および不利益取扱いの禁止）
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1.アイグラングループは、相談者、行為者その他当該事案の対応に関与した者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、その旨を従業員に周知いたします。
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2.アイグラングループは、従業員がカスタマーハラスメントに関する相談を行ったこと、事実関係の確認に協力したこと、または当該事案の対応を中断したことを理由として、解雇その他の不利益な取扱いを行いません。